Alguém está visitando a sua loja virtual e finalmente chega na última etapa, efetuando a compra do produto no checkout. Você pode simplesmente deixar como está e permitir que o cliente finalize o pedido ou pode incentivá-lo a comprar um item adicional, aumentando o valor médio das suas vendas.
Embora grande parte dos sites de e-commerce ainda resiste em fazer essa técnica de venda, muitas vezes por medo de parecer invasivo ou até mesmo agressivo para o consumidor, colocar em prática o que chamamos de upsell pode ajudar em muito a maximizar o faturamento do seu negócio online.
Quer saber mais sobre essa estratégia de vendas que tem dado muito certo no comércio eletrônico? Então continue acompanhando este post que a Appmax preparou e veja como você pode aumentar o ticket médio das vendas do seu e-commerce com o upsell!
O que é upsell?
O upsell nada mais é do que uma técnica de vendas com o objetivo de elevar o valor médio dos pedidos, oferecendo aos clientes produtos adicionais, relevantes e relacionados à compra, que agreguem valor e, ao mesmo tempo, contribuam para o aumento da receita do e-commerce. Essa estratégia tem tudo a ver com o poder de persuasão, incentivando o consumidor a melhorar sua experiência de compra com uma alternativa de preço mais alto do que o planejado inicialmente. Dessa forma, se você tem uma loja virtual de suplementos alimentares, faz todo sentido aplicar o upsell no seu e-commerce oferecendo ao cliente um suplemento de maior quantidade, um kit completo relacionado ao produto inicial com opções mais vantajosas ou até mesmo amostras grátis, por exemplo.
A ideia do upsell não tem somente como finalidade aumentar o ticket médio das vendas online, mas também tornar a experiência do consumidor a melhor possível durante o processo, tanto oferecendo produtos melhores do que o pedido inicial quanto aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes ao compreender suas necessidades e vender soluções.
Vantagens do upsell no e-commerce
O upsell é uma das principais estratégias de venda que impulsiona o ticket médio de um e-commerce. A Amazon, uma das empresas líderes do comércio eletrônico, sabe muito bem o quanto essa técnica impacta positivamente nas suas vendas, já que cerca de 35% do seu faturamento está diretamente relacionado às ofertas de upsell oferecidas aos consumidores.
Além disso, um estudo publicado no Marketing Metrics sobre indicadores de desempenho de vendas, mostra que o upsell pode ser potencialmente vantajoso tanto para quem já é cliente quanto para quem está comprando pela primeira vez. Assim, segundo a pesquisa, a probabilidade de venda utilizando a técnica de upsell para um novo cliente é de 5% a 20%, chegando de 60% a 70% para um cliente existente.
Sem dúvida, a maior vantagem do upsell no e-commerce é o aumento do valor médio dos pedidos, além de ajudar a aumentar as taxas de conversão. Mas a lógica dessa técnica não está apenas no papel de beneficiar o negócio online, mas sim em uma ideia em que ambos os lados saem ganhando.
Por isso, outra grande vantagem é que o upsell contribui também para melhorar a satisfação dos clientes e construir relacionamentos. Quando seu e-commerce oferece uma melhor experiência de compra, sugerindo produtos e soluções que tragam mais valor aos consumidores, isso faz com que se sintam valorizados e convertam em clientes fiéis, aumentando até mesmo o valor do tempo de vida do cliente (CLV).
Lembre-se que uma boa experiência resulta em mais clientes recorrentes e ajuda você a estabelecer um melhor vínculo com os clientes existentes. Isso aumenta a retenção e ajuda a gerar mais receita para seu e-commerce, já que, como vimos anteriormente, vender para quem já é seu cliente é muito mais fácil do que para quem está visitando sua loja pela primeira vez.
Como usar o upsell no seu e-commerce
Você pode usar o upsell no seu e-commerce em três momentos diferentes do processo de compra, ou seja, durante a visita no site, durante a compra e após a compra. No momento em que o potencial cliente estiver na sua loja virtual e ainda não adicionar nenhum produto ao carrinho, é possível utilizar a estratégia exibindo sugestões de upsell na página do item desejado, por exemplo. Dessa forma, você mostra um comparativo de opções disponíveis para venda e faz com que o consumidor considere se aquele determinado upsell oferece um melhor custo-benefício do que o produto inicial.
Já quando o cliente inclui o produto no carrinho de compras, você pode oferecer recomendações de upsell dentro da própria página de checkout ou, se caso ele abandone a página sem finalizar o pedido, pensar em ativações de recuperação com ofertas por meio de envio de SMS, email marketing, anúncios de remarketing, entre outros.
O upsell pós-compra acontece depois que o cliente concluiu com sucesso a transação na página de checkout. Este também é um momento ideal para aproveitar uma venda adicional e aumentar as chances de elevar seu ticket médio. Com uma solução de recuperação e aumento de vendas como a da Appmax, é possível ligar para seus clientes logo após o fechamento do pedido inicial e incentivar a compra de um ou mais itens relacionados. As chances de acontecer um upsell nessa última etapa são bem maiores, já que o cliente estará mais vulnerável à compra por impulso, principalmente se receber uma oferta tentadora nos primeiros minutos.
Dicas extras para aumentar suas vendas com upsell
Agora que você já sabe mais sobre essa técnica de vendas que pode e deve ser explorada no seu e-commerce, listamos a seguir algumas dicas extras que vão ajudar a aplicar o upsell nas suas estratégias. Confira:
- Entenda as necessidades dos seus clientes: antes de tudo é preciso entender bem o perfil dos seus clientes. De nada adianta você investir em diferentes ações de upsell, se não atinge o público corretamente de acordo com o que ele necessita. Por isso, comece definindo quem é o seu cliente, quais são os seus desejos e o que ele busca visitando seu e-commerce, para aí sim criar ofertas personalizadas que atendam às suas expectativas.
- Ofereça soluções que façam sentido: ofereça opções de upsell que realmente façam sentido e agreguem valor aos seus clientes. Empurrar a venda de produtos que sejam muito caros ou que estejam encalhados no estoque não tem nada a ver com estratégias de upsell. Muito mais do que aumentar o faturamento da sua loja, você precisa proporcionar a melhor experiência para o cliente e tornar o upsell uma opção vantajosa e relevante.
- Avalie seus produtos ofertados: tentar fazer upsell com produtos que não estão vendendo bem no seu e-commerce não funciona. Em vez disso, observe suas métricas de vendas e identifique quais mercadorias são as mais procuradas para, assim, encontrar oportunidades de upsell que possam aumentar ainda mais sua demanda. Se um produto X é o campeão de vendas da sua loja, considere oferecer, por exemplo, uma versão mais atualizada ou um kit completo que possa despertar o interesse do cliente.
- Mostre os benefícios para o cliente: mostre sempre a vantagem que seu cliente terá ao trocar a compra inicial pelo upsell, apresentando o custo-benefício mesmo que a oferta final seja de valor mais elevado. Esse tipo de abordagem funciona muito bem no momento de pós-compra, quando o cliente finaliza o pedido e recebe em seguida uma ligação do televendas. Com isso, é possível compreender melhor a necessidade do consumidor, oferecer uma melhor solução e, ao mesmo tempo, convencê-lo do quanto o upsell é mais vantajoso.
- Sempre ofereça opções de upsell: quanto mais oportunidades de upsell você oferecer aos clientes, mais chances eles terão de aproveitar uma. Tenha o máximo de opções possíveis em todos os lugares em que fizer sentido para aumentar o ticket médio do seu e-commerce, seja nas páginas dos produtos, no checkout, no televendas, no envio de SMS ou email marketing.
- Tenha uma abordagem sutil: ao mesmo tempo que você precisa oferecer o máximo de upsells aos seus clientes, não exagere nas ofertas e muito menos seja insistente. Se alguém deseja comprar uma cafeteira, não há problema em oferecer uma melhor, mas não ofereça uma cafeteira elétrica com o valor 10 vezes acima do produto inicial que o cliente pouco provavelmente terá interesse. Além disso, não empurre produtos assim que o cliente chegou no seu site para que ele não se sinta incomodado ou até mesmo vá embora. Ofereça upsells no momento certo e em lugares estratégicos, nada de muitos pop-ups ou banners a cada clique que possam tornar a experiência do visitante ruim.
- Crie um senso de urgência: criar um senso de urgência no upsell pode ajudar a aumentar o valor médio dos seus pedidos. Uma maneira de fazer isso é exibindo ofertas disponíveis por um tempo limitado ou com quantidades limitadas, com frases como “só até o fim da semana”, “somente enquanto durarem os produtos em estoque” ou “somente 100 unidades disponíveis”.
Usar o upsell nas estratégias de venda do seu e-commerce é uma prática fundamental se você deseja maximizar o faturamento do seu negócio e extrair mais de seus clientes. Tenha em mente todas as vantagens e a importância dessa técnica nas diferentes etapas do processo, sem deixar de pensar na experiência que seus consumidores terão ao receberem ofertas personalizadas que agreguem valor à eles.
