Existem muitas lojas online que possuem um grande volume de tráfego, mas altas taxas de abandono de carrinho. Frequentemente, isso acontece porque o empreendedor digital não consegue otimizar o fluxo de pagamento online do seu checkout e muitos clientes acabam ficando frustrados, abandonando o carrinho sem finalizar a compra.
O checkout é o processo mais importante para o seu e-commerce, pois resulta diretamente em uma venda. Fazer com que os seus potenciais clientes cheguem até ele e abandonem o carrinho de compras por causa de pequenos erros ou detalhes que você poderia ter corrigido é nada menos do que trágico.
O comércio eletrônico é um mercado altamente competitivo, então não é preciso muito para perder um potencial cliente para um concorrente que oferece uma melhor experiência no checkout. Como cada venda é essencial para o seu negócio, ter um checkout otimizado tornará mais fácil para seus visitantes concluírem suas compras.
Pensando nisso, preparamos esse conteúdo para que você saiba como otimizar o processo de pagamento online da sua loja e melhorar as conversões do checkout com algumas práticas recomendadas. Confira!
O que é abandono de checkout e por que é importante evitá-lo
O abandono de checkout é quando os seus potenciais clientes deixam o processo de pagamento após ele ter sido iniciado. Esses consumidores representam uma receita perdida para o seu negócio, visto que você investiu para levá-los até essa etapa.
A verdade é que existem vários motivos pelos quais os clientes saem do checkout sem finalizar o pagamento. Isso pode variar entre um nicho ou até mesmo de cliente para cliente, porém existem alguns motivos comuns que vamos listar a seguir para que você entenda:
- Custos e taxas surpresas: quaisquer custos e taxas adicionais como frete e impostos, que são mostrados somente no momento do pagamento, desencorajam o cliente a comprar. O ideal é que você informe isso muito antes do consumidor adicionar o produto ao carrinho, para que ele não tenha surpresas ou tenha que adivinhar o valor final.
- Criação de conta: exigir que os visitantes se registrem para prosseguir o pagamento coloca um obstáculo em seu caminho, fazendo com que muitos desistam de fechar o pedido.
- Processo complexo: compras online exigem conveniência e agilidade em todos os processos. Ofereça aos clientes uma experiência de finalização de compra rápida, com poucos caminhos, cliques e campos desnecessários para reduzir a probabilidade de desistência.
- Opções e métodos de envio limitados: a entrega é um componente importante para uma boa experiência de compra online. Os consumidores desejam várias opções e métodos de entrega para que possam escolher a que mais os beneficiam.
- Preocupações com a segurança: sempre que o cliente insere suas informações no checkout, com seus dados pessoais e do cartão de crédito, por exemplo, ele espera que o sistema seja seguro. Exiba selos de segurança quando possível e ofereça aos clientes uma experiência segura ao comprar usando o checkout da sua loja.
- Falta de métodos de pagamento disponíveis: os consumidores gostam de pagar com o método de sua preferência. Quando a opção que eles desejam não estiver disponível na sua loja, é muito provável que a compra não seja concluída.
- Problemas e erros de desempenho: os clientes procuram uma experiência fácil e rápida durante o processo de pagamento. Problemas de desempenho consistentes no checkout, como carregamento lento, campos com erro e travamentos podem impedir a venda.
É importante também mostrarmos uma pesquisa feita pelo Baymard Institute, que revela algumas estatísticas sobre esses motivos mais comuns de abandono de checkout:
- 61% dos consumidores abandonaram o checkout porque os custos extras, incluindo frete e impostos, eram muito altos;
- 35% dos consumidores abandonaram o checkout porque os sites queriam que eles criassem contas para concluir os pedidos;
- 27% abandonaram os carrinhos porque o processo de checkout era muito longo e/ou complicado;
- 18% abandonaram o checkout porque não confiaram no site para inserir suas informações de faturamento;
- 8% abandonaram os carrinhos porque seu método de pagamento preferido não era aceito no checkout.
O que você pode fazer para garantir que os seus potenciais clientes não abandonem o checkout da sua loja, mesmo após ter inserido seus dados? É aqui que entra a otimização do processo de pagamento para melhorar a sua taxa de conversão.
Por que a otimização do checkout é importante para aumentar as conversões?
Com um processo de pagamento otimizado, você pode garantir que mais visitantes cheguem ao fundo do funil e façam uma conversão de sucesso no seu checkout, seja para comprar um produto físico ou digital. O Smart Insights compartilhou recentemente o processo de conversão nos pagamentos online, baseado em um funil de vendas que se inicia desde o momento em que um potencial cliente acessa a sua loja:
Na parte superior do funil, onde os visitantes entram em seu site, você pode afirmar que detém a participação de 100% deles. No momento em que olha as visualizações da página do produto, você está com 43,8% dos usuários originais. Apenas 14,5% adicionam produtos ao carrinho e apenas 3,3% realmente fazem a compra. Em resumo, a cada 100 visitantes que sua loja online recebe, apenas 3 deles são, em média, convertidos em uma venda.
Porém, com uma otimização efetiva, você pode encontrar as deficiências em seu checkout, alargar as áreas do funil em que pode estar perdendo clientes e melhorar cada etapa para garantir mais conversões. Os melhores checkouts possuem um processo de pagamento claro e são projetados para serem contínuos, sem complicações, para uma melhor experiência de quem estará comprando.
Dicas para melhorar as conversões do seu checkout
Agora que falamos sobre os motivos dos consumidores abandonarem o checkout e como funciona o processo de pagamento online com um fluxo otimizado, vamos examinar as principais táticas para melhorar a experiência de compra de quem chega até a etapa mais importante para o seu negócio.
Listamos a seguir algumas das melhores e mais recomendadas práticas para aumentar as conversões do seu checkout. Avalie cada uma delas, teste em sua loja e veja o impacto positivo que podem trazer aos seus resultados.
1. Otimize seu botão de checkout
Um detalhe importante que você precisa estar atento é a forma como o botão de checkout é exibido em sua loja online, devendo estar em destaque e ser atraente o suficiente para encorajar seus potenciais clientes a clicarem nele.
Por exemplo, o botão de adicionar o produto ao carrinho do site da Adidas não apenas corresponde à cor do tema da página, como também se destaca mesmo sendo um botão na cor preta. Nesse caso, o cliente não terá dúvidas onde deve clicar para comprar o produto.
2. Evite ocultar custos adicionais
Custos ocultos podem desagradar os seus clientes e fazer com que desistam de comprar o seu produto. Ninguém gosta quando um item com preço acessível aumenta repentinamente ao chegar à página de pagamento.
A Amazon sabe muito bem o quanto esse detalhe é importante. É por isso que o site destaca todos os custos extras associados a um produto, como no caso desta mochila infantil.
É importante destacar e deixar claro aos seus potenciais clientes todos os custos adicionais em cada etapa do processo de checkout. Não espere até que eles cheguem à página de finalização da compra para serem surpreendidos negativamente. Do contrário, você estará proporcionando uma experiência ruim e fazendo até mesmo que não comprem mais da sua loja.
3. Informe o estoque total disponível
Esta é outra prática recomendada, mas muitas vezes esquecida, de otimizar o processo de checkout. Dependendo do que você vende online, deixe seus clientes saberem quantas unidades do item que desejam estão disponíveis na sua loja.
Com essas informações de estoque, os visitantes saberão se você tem a quantidade necessária para compra ou se o produto está esgotado para que possam buscar outra alternativa, sem ter que descobrir isso após adicionar ao carrinho e deixá-los frustrados. Se um produto já estiver esgotado, você também pode recomendar itens semelhantes nos quais eles possam estar interessados.
4. Mostre o quanto seus clientes podem economizar
Quem não gosta de economizar dinheiro nas compras? Outra estratégia que pode ajudar a melhorar as conversões do seu checkout é mostrar aos seus clientes o quanto de dinheiro eles podem economizar comprando o seu produto.
Existem várias maneiras de fazer isso, como em casos em que um determinado item está com valor promocional, podendo exibir o preço original e o preço com desconto em conjunto.
Na página de checkout, você também pode mostrar aos seus clientes a quantia total de dinheiro que eles economizarão ao concluir o pagamento. Basta pensar nas estratégias certas que você tornará a experiência de compra muito mais agradável, com mais chances de conversão.
5. Reduza os campos do formulário
Não faça com que os seus potenciais clientes tenham que preencher formulários longos e campos desnecessários apenas para fazer uma compra. Solicite apenas informações que são essenciais para concretizar a venda, além de oferecer opções de preenchimento automático para agilizar o processo. Você também precisa deixar claro quais campos são opcionais e obrigatórios, bem como informar ao consumidor onde exatamente ele cometeu um erro ao preencher o formulário.
6. Permita que seus clientes façam checkout sem criar uma conta
Embora seja importante ter clientes recorrentes e promover a retenção, você não quer desencorajar os consumidores ocasionais. Nem todos os visitantes desejam se registrar na sua loja para finalizar uma compra. Por isso, ofereça também a opção de checkout como convidado, permitindo que apenas alguns dados sejam inseridos para não criar um obstáculo e perder uma possível venda.
7. Remova distrações no checkout
Você gasta muito esforço e custo para levar os seus clientes até o checkout. Depois de já ter conquistado a etapa mais importante da sua loja online, você precisa fazer todo o possível para manter o cliente focado em sua jornada e garantir a conversão. Assim, remova quaisquer distrações no checkout, como cabeçalho e rodapé chamativos, botões de menu ou até mesmo itens adicionais que não possuem nenhuma relação com o produto adicionado ao carrinho. Um design simples mantém os clientes no caminho certo e dá a eles menos motivos para desistir da compra.
8. Ofereça suporte ao cliente
Facilitar o suporte ao cliente no momento certo pode transformar uma venda perdida em uma venda concluída. Mostre-se sempre disponível aos seus clientes, desde o momento em que acessam a sua loja até quando estiverem efetuando o pagamento, com suas informações de contato claras no checkout e um chat ao vivo, se possível. Dessa forma, se algum cliente estiver comprando na sua loja, mas estiver com dúvidas ou problemas para finalizar o pagamento, você rapidamente pode reverter a situação e garantir a venda naquele mesmo momento.
9. Recomende produtos com estratégias de upsell
O checkout é o lugar ideal para você recomendar produtos adicionais com estratégias de upsell. Considere sugerir itens relevantes aos seus clientes antes deles saírem do carrinho, incluindo categorias como “as pessoas também compram” ou “antes de ir veja este produto” para oferecer uma oferta de última hora e incrementar o pedido na fase final da compra.
10. Solicite os dados de pagamento na etapa final
Você não acha que seria muito suspeito se fosse solicitado seus dados de pagamento antes de qualquer outra informação durante uma compra? Pedir as informações do cartão de crédito muito cedo no processo de checkout, por exemplo, pode parecer que sua loja esteja somente interessada em pegar esses dados, levantando suspeitas e inseguranças.
É importante agir de forma sutil nesse momento, solicitando inicialmente dados como nome, e-mail, número de telefone, endereço de entrega e outras informações que achar necessárias antes de solicitar dados confidenciais, como detalhes do cartão. Isso torna seu checkout mais confiável e impede que seus visitantes saiam na fase de finalização da compra.
Otimizar o processo de pagamento da sua loja online é a chave para aumentar as conversões do seu checkout. Se você tem uma alta taxa de abandono de carrinho e não sabe os motivos que estão prejudicando as suas vendas, essa pode ser uma indicação de que pode haver algo de errado nessa etapa final.
Avalie constantemente o seu site, percorra os caminhos que seus clientes fazem até chegar ao checkout, implemente melhorias quando necessário e faça testes sempre. Você não terá certeza do que funciona melhor para o seu negócio até tentar!
