Aqui temos dois conceitos com uma grande diferença, mas que em geral as pessoas ainda confundem muito. Quem tem um e-commerce ou negócio digital provavelmente já teve alguma experiência com estorno e chargeback, mas não soube diferenciar as duas práticas. Ambas envolvem a devolução do valor pago pelo cliente, porém as consequências não são as mesmas e nem a forma de lidar em cada caso.
O que é estorno?
O estorno é o que chamamos de cancelamento “amigável” do pedido. É um contato feito diretamente entre lojista e cliente quando as duas partes entendem que a ação deve ser realizada. Pode acontecer por diversos motivos, como insatisfação do cliente com o produto, produto com defeito, não recebimento e arrependimento conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O direito de arrependimento é aquele que assegura o consumidor desistir de uma compra virtual dentro do prazo de sete dias corridos após o recebimento da mercadoria.
Se esse processo for conduzido de uma forma adequada, a loja tem grandes chances de ganhar destaque diante a concorrência. O cliente vai estar mais seguro para futuramente fazer um nova compra, além não afetar a pontuação da empresa na internet e aumentar as chances de fidelizar o comprador.
O que é chargeback?
O chargeback acontece quando é realizada uma cobrança indevida em um cartão de crédito ou débito. Desta forma, o proprietário do cartão solicita junto ao banco o cancelamento da transação. Na maioria das vezes, esses casos acontecem por fraudes, duplicidade de cobranças ou desacordo comercial. Com o crescimento das compras virtuais, esse tipo de situação é cada vez mais comum, principalmente no Brasil que é o terceiro país que mais faz compras pela internet.
Para o consumidor é uma garantia que assegura o direito de receber o dinheiro de volta. Já o proprietário do negócio tem prejuízos financeiros com esses pedidos de cancelamentos, além ter a credibilidade da sua marca afetada.
Fraude
Acontece quando o dono de um cartão não reconhece a compra, provavelmente porque teve seu cartão bancário clonado ou dados roubados.
Duplicidade de cobranças
Alguns erros de processamento podem acontecer durante a transação e um bem comum é a cobrança ser realizada duas vezes. Também pode acontecer de ser cobrado um valor diferente do acordo na hora do pagamento ou na quantidade de parcelas.
Desacordo comercial
Ocorre quando há situações em desacordo entre o fornecedor e o comprador, seja por não cumprimento do prazo de entrega, produto com defeito ou diferente do contratado.
Os prazos para fazer a contestação podem variar de acordo com o motivo da solicitação. Se for fraude ou duplicidade de cobrança, o requerimento pode ser feito em até 120 dias após a data da efetuação da compra. A regra é diferente quando se trata de desacordo comercial porque o prazo muda para até 120 dias após o recebimento da mercadoria ou realização do serviço, mas não pode ultrapassar 540 dias do processamento do pedido.
Qual tem o maior impacto negativo no negócio?
Com certeza o chargeback. Em casos de fraude, se a entrega da mercadoria já foi realizada, o empresário tem altos prejuízos porque a loja perde o produto e ainda precisa devolver a quantia solicitada pelo banco.
Outro ponto muito importante é a penalização que essa loja virtual pode sofrer se as contestações de compras se tornarem recorrentes. Indicadores acompanhados pelas bandeiras são aplicados para que, se necessário, essas empresas sejam punidas com multas e até bloqueios que impossibilitam o uso.
O que fazer para evitar chargeback?
- Deixar as suas informações de contato as mais claras possíveis para o cliente em seu site.
- Sempre incluir e deixar em destaque um prazo mínimo, mas também um prazo máximo de entrega do produto, sendo este último um prazo considerando os atrasos que podem ocorrer em sua operação para equilibrar as expectativas dos clientes. Lembramos que, geralmente, o cliente fica mais satisfeito ao receber o produto antes do prazo esperado.
- Ter uma equipe de suporte ágil e responder o cliente o mais rápido possível.
- Garantir que o cliente receba atualizações sobre o status dos pedidos, ou seja, aprovação da compra, código de rastreio e outras informações pelo maior número de canais de comunicação possível.
- Caso ocorra algum inconveniente em sua operação, como uma demora na entrega devido à greve dos Correios, entre em contato ativamente com os seus clientes informando sobre a situação.
E as fraudes?
A tecnologia pode ser sua aliada! Visto que a maioria dos episódios acontecem por fraudes, a melhor forma é prevenir esses ataques. É possível validar todas as compras através de um sistema antifraude completo que visa garantir uma venda mais segura por meio de análise de dados do comprador.
As ferramentas de antifraude são capazes de identificar movimentações suspeitas. Elas fazem uma verificação dos riscos e do perfil de compra do consumidor. É um grande desafio conseguir bloquear esses fraudadores, mas é possível diminuir o número de chargebacks.
A Appmax atua através de um modelo de antifraude com análise híbrida, que além de diminuir as taxas de cancelamentos, também impacta positivamente na taxa de aprovação dos pagamentos. Todas as transações que passam pela nossa plataforma são analisadas de forma automática pelo sistema. Nos casos em que o algoritmo sinaliza uma suspeita de fraude, ao invés de recusarmos a compra (como fazem a maioria dos processadores de pagamento), contamos com uma equipe de especialistas que realiza uma análise mais detalhada para garantir que nossos clientes não percam nenhuma venda legítima.
