O Reclame AQUI se tornou um grande aliado dos consumidores brasileiros, mas se você é empresário não se engane, ele pode também ser seu grande aliado. Não é fácil lidar com um cliente com expectativas frustradas, mas uma resposta adequada é fundamental para você virar o jogo. Não pense que o site de reclamações está aí para atrapalhar as suas vendas, aprenda a usar a ferramenta a seu favor. E como começar? Invista em atendimento.
Seja rápido
Se um cliente chega na sua loja insatisfeito você o deixaria esperando? Provavelmente não. Na internet não é diferente, por isso é importante ter um monitoramento constante para não deixar o consumidor aguardando por uma resposta. Na maioria dos casos o comprador já tentou contato por outros canais e, depois de algumas tentativas sem retorno, ele acaba recorrendo ao Reclame AQUI. Isso faz com que ele já chegue sensível e desacreditado em uma solução.
Reconheça o erro
Primeiro, peça desculpas por qualquer transtorno causado e diga que você fará o possível para resolver o problema. É uma atitude simples, mas que com certeza deixará esse cliente mais calmo e receptivo ao diálogo. Sabemos que muitas vezes as reclamações são indevidas, mas, desta forma, você consegue mostrar empatia e humanizar o contato. E se o erro realmente for seu, admita e faça o possível para corrigir o mais rápido possível.
Acompanhe as réplicas
Nunca abandone a reclamação após a primeira resposta. Caso ainda exista alguma dúvida ou o cliente não tenha ficado satisfeito com a sua mensagem, ele pode enviar uma réplica. Inclusive, o índice de respostas faz parte do cálculo para definir a reputação das empresas. Além disso, lembre-se sempre que terá a avaliação final, e que isso pode piorar a sua nota na hora do cliente avaliar o atendimento que recebeu.
Aproveite as oportunidades
Com certeza o comprador vai ficar feliz se você resolver o problema dele, mas você não precisa parar nesta etapa. Aproveite o cliente satisfeito para encantar e até mesmo fidelizar. Pense no que você pode oferecer, por exemplo, enviar um brinde especial ou oferecer um desconto para a próxima compra. São ações simples, mas que podem fazer o consumidor voltar para fazer um novo negócio e até mesmo indicar seu produto ou serviço nas redes socais ou para amigos e familiares. Caso o cliente encerre a conversa sem fazer a avaliação, você pode lembrá-lo que esse é um retorno importante para a reputação do negócio.
E aqui uma dica bônus:
Se você tem uma avaliação boa, aproveite essa imagem positiva e conte para a sua base de contatos como o atendimento da sua empresa é eficaz. O Reclame AQUI é uma grande vitrine, então reforce o Selo RA1000 através da comunicação feita nos principais canais de comunicação da sua marca e coloque em destaque no seu site. A própria plataforma de reputação disponibiliza o selo para os seus usuários que têm conta verificada e uma boa avaliação. Afinal, se você tem uma reputação exemplar, não pode perder essa oportunidade para dar ainda mais credibilidade ao seu negócio.
